Informasjon- og kommunikasjonsstrategi

Strategi vedtatt i styret 20.12.2023

1. Målsetting

FARTT har et stort behov for å informere alle interessenter. Informasjon er segmentert etter målgruppe, og publiseres i egne, eide kanaler. Målsetting er:

• Selskapsinformasjon og kontaktopplysninger
• Veilede brukere med artikler (hjelp-til-selvhjelp)
• Pressemeldinger og andre nyheter som kan være til interesse for publikum
• Stillingsannonser
• Åpningstider og kontaktinformasjon til FARTT Service
• Informere brukere med driftsmeldinger og viktige beskjeder

En viktig målsetting er å ha relevant informasjon på nettside for å unngå unødvendig henvendelser og belastning for FARTT Service

2. Målgruppeanalyse

Nøkkelmålgruppen til FARTT er personer som bruker en eller flere tjenester, eller utstyr levert av FARTT:

• Ansatt i en FARTT kommune
• Politikere eller andre utvalg
• Innleide konsulenter

Andre målgrupper som ikke har direkte innvirkning:

• Leverandører og samarbeidspartnere
• Publikum
• Presse/media
• Lærlinger og til rekruttering

Vi ønsker at besøkende skal enkelt finne informasjon på alle type enheter, og få svar på spørsmål uten å ta kontakt på telefon og e-post. Ansatte skal kunne finne løsninger på problemer i veiledninger og tilegne seg kompetanse på generelt bruk av IT systemer og bruk av enheter levert av FARTT.

Ansatte i kommunen har et behov for å holde seg oppdatert på driftsstatus, beskjeder, kalender/liste med planlagt vedlikehold, gode og enkle veiledninger.

Aldersgruppe til målgruppen kan være fra 14 – 80 år, med ulik teknologisk forståelse og datakunnskaper.

Behov for korrekt og oppdatert informasjon er viktig.

Målgruppene skal kunne lese informasjon over alt, på alle typer enheter, til enhver tid.

3. Budskapsutforming

All informasjon skal være utformet etter klarspråk (samarbeid mellom Språkrådet, KS og Digitaliseringsdirektoratet), og innholdet skal være enkelt å forstå, uten faguttrykk og misforståelser.

Budskapet må tilpasses målgruppene og skrives på bokmål. Lange artikler skal ha et kort sammendrag før man leser artikkelen.

Informasjon på nettsiden skal skrives slik at den kan ligge åpen og ikke inneholde noen sensitive opplysninger. Informasjon som krever pålogging, skal ikke inneholde personsensitive og/eller hemmelig opplysninger.

Kilde: https://www.sprakradet.no/klarsprak/

4. Kommunikasjonskanaler

FARTT benytter flere kommunikasjonskanaler til ulikt formål.

Hovedkanal: FARTT bruker nettsiden som hovedkanal for informasjon og kommunikasjon ut til målgruppene. Nettsiden har 2 tilgangsgrupper, hvor alt på nettsiden skal være åpent. Informasjon som må skjermes, beskyttes med innlogging – alle ansatte har tilgang.

Andre kanaler

• Microsoft Teams – samhandlingsplattform innenfor FARTT og andre kommuner. Teams benyttes også som samhandlingsplattform i prosjekter, på tvers av organisasjoner. FARTT har tilganger til felles Teams kontoer i kommunene, slik at informasjon kan publiseres i andre kanaler ved behov.
• FARTT Service – mottak av supportsaker og telefonsamtaler + talemeldinger
• SMS – korte beskjeder ved kritiske feil og i beredskap
• Video – opplæringsvideoer/veiledninger
• Citrix & Ivanti – Mulighet til å informere ved start av Citrix Workspace med driftsmeldinger, samt automatisk oppstart av Edge ved pålogging i FARTT Skrivebord. Melding i Ivanti med oppstart av fagapplikasjon i FARTT Skrivebord.

Det er ikke ønskelig å bruke e-post som intern kommunikasjonskanal, da vi benytter målgruppene som nevnt ovenfor.

5. Hyppighet

Informasjon om informasjonssikkerhet publiseres regelmessig (1-2 ganger i måneden), for å kunne informere om trusler, kompetanseheving og økt bevissthet på informasjonssikkerhet.  

FARTT har ikke behov for egen plan for publisering, da innhold må publiseres ved behov.

6. Feedbackmekanismer

Nettsiden har tilbakemeldingsskjema, hvor alle besøkende kan gi en tilbakemelding, enten med oppfølging eller anonymt. Nettsiden har i tillegg kontaktopplysninger til selskapet, ansatte eller via FARTT Service.

7. Oppdatering

Informasjon fra FARTT skal til enhver tid være oppdatert, og innholdet kan revideres minimum 1 gang i året. Endringer i veiledninger endres fortløpende.

Gamle driftsmeldinger eller innhold som er utløpt på tid, fjernes. Webredaktør har hovedansvaret for oppdatering.

8. Måling og evaluering

Nettsiden er den eneste kommunikasjonskanalen vi kan måle effekt. Nettsiden har statistikk og analyseverktøy, og vi kan også iverksette tiltak for å øke synlighet i søkemotorer og effektivere søkefunksjonen på selve nettsiden. Statistikktall har begrenset levetid, så det er viktig å lage årlige rapporter på besøk.

Ut fra statistikk er det mulig for å se effekten av innholdet, kanalvalg, bruksmønster, søkehistorikk og hvilke enheter som er mest brukt. IP-adresser er delvis maskert og anonymisert på grunn av personopplysninger.

Innhold blir evaluert med at flere leser innholdet, korrigeres ved behov eller tilbakemelding fra besøkende.

9. Krisekommunikasjon

Ved sikkerhetsbrudd eller andre kriser, vurderes informasjonsbehovet fortløpende i samarbeid med drift og service. Ved behov for bred varsling, benyttes SMS som kommunikasjonskanal og nettside oppdateres jevnlig. FARTT vil oppfordre alle berørte ved å bruke nettsiden også i beredskap.

Ved etablering av krisestab, benytter vi etablert beredskapsplan som er dokumentert i Compilo og ligger i safe på kontoret til daglig leder i FARTT.

Varsling i henhold til beredskapsplan (punkt 3.2)

Kritisk (A)	Alvorlig (B)	Mindre alvorlig (C)
Hele eller vesentlige deler av driftstjenesten er utilgjengelig. Dette er feil som gjør at mange ikke får gjort jobben sin.   Feilsituasjonen har vart 1 – 3 timer, med fortsatt uavklart rettetid.	Enkelte kritiske funksjoner virker ikke, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt.   Alvorlig feil der bruker ikke får gjort jobben sin.	Ikke-kritiske funksjoner virker ikke, nedsatt responstid i forhold til det som er avtalt.   Generelle mindre feil som ikke påvirker brukernes evne til å gjøre jobben sin
Varsling innen: 1 time	Varsling innen: 1 time	Varsling innen: ved behov

Instruks for varsling

1. Avklare med driftsleder
2. Spille inn talemelding i mobilt bedriftsnett
3. Sende SMS til alle berørte (inneholder informasjon om hendelsen, hvor man finner mer informasjon og estimert rettetid) innen 1-3 timer
4. Oppdatere nettside (driftsmelding)
5. Ajourføre nettside hver time

Når saken er løst, sendes det ny SMS med bekreftelse på løst sak.

10. Kommunikasjon ved driftshendelser

Ved hendelser som medfører nedetid eller ustabiliteter av infrastruktur, applikasjoner og enheter, blir nettsiden oppdatert jevnlig. Andre kanaler hvor du kan motta/lese varsel:

• SMS (avsender FARTT)
• Telefonsvarer (når du ringer FARTT Service)
• Citrix Workspace (oppstart kan inneholde driftsmeldinger)
• FARTT Skrivebord (varsel i Edge nettleser ved oppstart)
• Start av fagsystem i FARTT Skrivebord (varsel)

11. Opplæring

Informasjonsansvarlig skal minimum ha årlige gjennomgang av informasjonsstrategien, og holde mini-workshops. Det er felles ansvar med å bruke strategien aktivt.

12. Samarbeid

FARTT skal samarbeide med IKT-sikkerhetsutvalget med informasjonssikkerhet – slik at alle endringer blir forankret i organisasjonen. I tillegg er det viktig at informasjon fra FARTT går til informasjonsansvarlig i kommunene, slik at man kan forberede seg på endringer som påvirker bruk av IKT-verktøy.